Das Wichtigste in Kürze
- Kundenservice ist das größte KI-Feld: 42 Prozent der deutschen Unternehmen setzen dort KI ein – mehr als in jedem anderen Bereich.
- Klarna als Warnung: Erst wurden Servicemitarbeitende ersetzt, danach wieder eingestellt. Reines Cost Cutting geht nach hinten los.
- Drei Gründe, warum Bots nerven: starre Klickpfade, fehlendes Produktwissen und die Sackgasse ohne Weg zum Menschen.
- Was Kunden wirklich wollen: 75 Prozent wollen den menschlichen Kontakt als Option behalten, nur 20 Prozent lehnen Bots grundsätzlich ab.
- Fünf Schritte zum guten Bot: Wissensbasis mit den 50 wichtigsten Fragen, Hybridprinzip, Transparenz, richtige Kennzahl, erst intern dann extern.
- Transparenz ist Pflicht: Der EU AI Act verlangt, dass Menschen erkennen können, wann sie mit einer KI sprechen.
Einführung
Schön, dass Sie wieder mit dabei sind bei einer weiteren Episode von TJs Technology Tuesday und wie immer: Digital 4 Productivity. Kennen Sie das, dass Sie irgendwo bei Ihrer Bank anrufen und dann heißt es: Pressen Sie, drücken Sie 1 für das, drücken Sie 2 für das, drücken Sie 3 für das. Und dann werden Sie dazu aufgefordert, Ihre Kartennummer oder Kontonummer einzugeben und Ihre PIN einzugeben, alles Drum und Dran. Haben Sie es gemacht? Dann werden Sie irgendwann mal weitergeleitet zu einem Mitarbeiter, nachdem Sie ewig in der Warteschlange waren, und dann werden Sie noch mal nach genau diesen Informationen gefragt.
Zum Glück passiert es immer weniger, aber wir wollen uns heute mal angucken das Thema KI im Kundenservice und idealerweise den Chatbot, der nicht nervt. Und wir gucken uns mal an, warum die meisten Bots Kunden vergraulen und die 5 Schritte zum Bot, die einfach helfen.
KI im Kundenservice: Zahlen und das Klarna-Beispiel
42% der deutschen Unternehmen setzen mittlerweile KI im Kundenservice ein, mehr als in jedem anderen Bereich. Das muss man jetzt ganz ehrlich sagen, dass es im Regelfall auch dann „Cost Cutting“-Getrieben ist, dass einfach Menschen sagen, Mitarbeitende im Kundenservice, so wie Klarna das Ganze ja beispielsweise eben auch betrieben hat, die gesagt haben: Jawoll, wir entlassen erst mal unsere Kundenservice-Mitarbeiter Und was hat Klarna gemacht? Klarna hat hinterher einen Haufen Mitarbeiter wieder eingestellt, weil sie gemerkt haben: Okay, vielleicht ist KI noch nicht so weit und vielleicht ist das nicht schwarz-weiß, sondern vielleicht ist das grau. Vielleicht gibt es sinnvollere Wege, das Ganze zu managen. Und welche sinnvollen Wege gibt es zum Managen?
Das gucken wir uns mal gemeinsam an. Bevor wir uns angucken, wie sinnvoller geht, gucken wir uns mal an, wieso denn Chatbots nerven. Ja, wenn ich so einen Regel-Bot von, ich sage mal, 1988 oder selbst 2015 habe, ich habe sie leider nicht verstanden, wo ich so Klickpfade habe, wo ich, wenn das, dann das. Sehr unflexibel. Also spätestens, wenn meine Frau da drangeht, dann eskaliert es.
Warum Chatbots nerven: Die drei größten Gründe
Der ahnungslose Bot, der die eigene Preisliste nicht kennt, der eben generisch antwortet. Also wirst du ja auch blöd dabei. Oder die Sackgasse. Also sie nerven, wenn es eben nicht die Möglichkeit gibt, wenn es noch mal erforderlich ist, auch zum Menschen zu gehen. Das sind die drei größten Gründe.
Was Kunden wirklich über Chatbots denken
Denn wenn man sich jetzt mal anguckt, was Kunden sagen, also es gibt durchaus schon eben einer von drei sagt: Ich begrüße Chatbots ausdrücklich. Und nur 20% lehnen sie grundsätzlich ab. 75% wollen aber den menschlichen Kontakt immer noch mal als Option behalten. Einer von fünf würde auf den Menschen verzichten, wenn die KI schneller und besser hilft. Immer unter der Voraussetzung.
Und 9% der Deutschen vertrauen KI weitestgehend. Also da sieht man, da ist noch viel Luft und umso wichtiger, aber auch im Rahmen des AI-Acts natürlich ganz klar wichtig: Transparenz ist eine Pflicht im Rahmen des AI-Acts. By the way, ich habe eine EU-AI-Act-Schulung, wo auch diese Transparenzpflichten erklärt werden. Den Link zu dieser Schulung packe ich Ihnen unten noch mal in die Kommentare mit rein. Buchen Sie sich den gerne, haben Sie für ein kleines Invest Ihre Mitarbeitenden EU-AI-Act-ready.
5 Schritte zum Bot, der wirklich hilft
Ja, 5 Schritte zum Bot, der hilft. Also 5 Schritte, die helfen, und der Bot, der hilft idealerweise. Ja, Wissensbasis zuerst. Also, und da ist auch die Idee, bevor man jetzt Tausende von Sachen reinhaut, erst mal die 50 wichtigsten Kundenfragen rein. Also was sind die üblichen Fragen?
Was sind die üblichen Antworten? Da hilft es durchaus auch, erfahrenere Mitarbeitende mal zu fragen und zu sagen: Mensch, was sind denn die häufigsten Fragen? Was sind die häufigsten Antworten? Oder vielleicht hat man ja im Callcenter schon Dinge gespeichert, aggregiert, für Schulungen benutzt, das sind die Sachen, die zuerst reinkommen. Hybridprinzip ganz wichtig.
Eben die Standardfälle gerne durch den Bot und die Sonderfälle durch den Menschen, wenn der nicht mehr weiterkommt. Weil die Standardfälle kann man oft schneller auch abfiedeln mit einem Chatbot. Und wenn, Sie haben ja vorhin gesehen, wenn die Antwort schneller und besser ist, dann darf es auch gerne eine KI sein. Also ich habe es auch erlebt, mich hat die Telekom-KI angerufen. Hallo, hier ist Tom, der KI-Assistent der Telekom.
So zeigt sich die Transparenz bei der Telekom-KI
Sie haben einen Glasfaseranschluss beantragt. Antrag. Ich wollte gerne den Termin vereinbaren, wann wir das machen. Wie schaut es bei Ihnen nächste Woche Dienstag oder Donnerstag aus? Super.
Also fand ich richtig cool. Ja, Transparenz ganz, ganz wichtig. Eben zu sagen, Sie chatten mit dem KI-Assistenten. Wenn Sie beispielsweise bei mir anrufen, dann kommt die Meldung: Hallo, hier ist Kira, die KI-Assistentin von Thorsten Jekel. Was kann ich für Sie tun?
So, das heißt, hier kommt ganz klar am Anfang schon die Transparenz, dass Sie wissen, Sie sprechen mit einer KI. Dann richtige Kennzahl: Lösungsquote, Kundenzufriedenheit, nicht eingesparte Mitarbeiter. Also das heißt, im Kundenkontext geht es vor allen Dingen darum zu sagen: Wie viel konnte fallabschließend gelöst werden und wie ist die Kundenzufriedenheit? Und Unternehmen wie die Telekom oder Vodafone messen das regelmäßig und sehen, dass die Kundenzufriedenheit in diesem hybriden Ansatz höher ist als in einem rein menschbasierten. So, und wichtig auch: Erst intern, dann extern.
Die Faustregel lautet: „Erst intern, dann extern“
Also ein Kunde von mir, den ich bei der Microsoft 365 Einführung begleiten durfte, der hat beispielsweise einen Chatbot gebaut für das Beantworten von Microsoft 365 Fragen. Und 80% der Service Calls laufen über den Bot. Und die Mitarbeitenden sind sehr zufrieden, weil der wird nie pampig. Der antwortet auch am Sonntagnachmittag, wenn ich noch mich vorbereiten möchte für die Woche, wo der Mensch vielleicht nicht erreichbar ist. Was sind die wichtigsten Kernbotschaften?
Diese Kernbotschaften sind wichtig
Wichtigsten Kernbotschaften: Schlechte Bots sparen intern Zeit und kosten extern Kunden. Erfolgsformel: Wissensbasis plus Hybridübergabe plus natürliche Transparenz. Und messen Sie den Kundennutzen, nicht die Personaleinsparung. Ist natürlich ein netter Nebeneffekt, aber es gibt immer zwei Hebel, zu sagen, eben effizienter zu sein. Auf der anderen Seite eben höhere Kundenzufriedenheit.
Die richtige Balance: Kundennutzen vs. Kosteneinsparung
Man darf das eine geben muss, immer, es ist logischerweise eine Balance, zu sagen, wenn ich meine Kunden so begeistere und so überliefere, dass ich nichts mehr verdiene, dann bin ich nicht langfristig überlebensfähig. Dann hat der Kunde langfristig auch keinen Nutzen davon, weil dann gibt es mich nicht mehr. Das ist genauso, wenn ich eben zu niedrige Preise habe, dann habe ich irgendwann mal 20% auf Praktika oder auf alles. Also das heißt, den gibt es nicht mehr. Und auf der anderen Seite muss ich natürlich gucken, dass ich auf der anderen Seite nicht nur einspare, eben auf dem Rücken meiner Kunden.
Also idealerweise finden sie Lösungen wie die Lufthansa beispielsweise, die eben früher, ich weiß nicht, ob Sie es noch kennen. Ich kenne noch so Zeiten, da musste ich morgens, in Hamburg war das damals, musste ich zum Schalter gehen, auch wenn ich nur Handgepäck hatte, musste da anstehen und musste eben einchecken, auch ohne extra Gepäck. Jetzt kann ich es eben, erst waren es die Automaten, wo ich es am Flughafen machen konnte. Jetzt kann ich es schon zu Hause machen auf dem Smartphone. Und das Schöne ist, es spart das Bodenpersonal am Flughafen.
Und es ist sogar noch komfortabler, dann macht es Sinn. Naturgemäß ist das nicht immer so einfach, in allen Use Cases umzusetzen. Aber gerade beim Thema KI-Chatbots, da ist es so ähnlich, wenn ich sage, ich kriege schneller eine Antwort, ich kriege sie besser und ich kann Personal einsparen, dann habe ich durchaus auch Effizienzvorteile. Also deswegen macht das dann durchaus auch Sinn. Immer wichtig, halt zuerst mal dem Chatbot, bevor Sie ihn rausgeben, die wichtigsten Kundenfragen stellen.
Fazit und das Angebot, Ihr Sparringspartner zu werden
Wenn er 2 von 3 nicht beantwortet hat, hat, dann wissen Sie, was zu tun ist. Dann, wenn Sie das Thema interessiert, machen Sie es gerne, einen Termin mit mir aus. Ich stehe Ihnen sehr gerne als Sparringspartner zur Verfügung. Ich kenne viele verschiedene Chatbot-Systeme, weil wichtig ist zu sagen, okay, welche Anforderungen haben Sie, also welche Systeme haben Sie? Wenn Sie Microsoft 365 beispielsweise haben, dann kann ich eben Chatbots intern sehr gut nutzen.
Microsoft 365 ist aber nicht unbedingt dafür so super gebaut, extern intern auf Systeme draufzulassen. Dafür gibt es wieder andere Systeme, also Chatbase, LoyJoy, um mal nur zwei zu nennen beispielsweise. Und da ist auch wieder die Frage: Nutze ich eben amerikanische Services, nutze ich deutsche Services? Je nachdem, ob ich eben dort hochvertrauliche Informationen habe, oder baue ich mir sogar solche Sachen intern auf. Das sind Themen, bei denen ich meine Kunden seit Jahren begleite im Sinne einer sinnvollen Digitalisierung.
Also wenn Sie da Unterstützung brauchen als Sparringspartner, Partner. Ich bin ja Personal-IT-Coach für Führungskräfte. Sprechen Sie mich gerne an. In diesem Sinne viel Erfolg, Ihr Thorsten Jekel.
Erwähnte Tools & Ressourcen
- Chatbase – Plattform für externe Chatbots auf Basis eigener Inhalte.
- LoyJoy – Anbieter für dialogbasierte Kundenkommunikation im deutschsprachigen Raum.
- Microsoft 365 und Copilot – stark für interne Wissensbots, nur bedingt geeignet für externe Kundenzugänge.
- EU-AI-Act-Videokurs – 14 Lektionen mit Zertifikat, inklusive der Transparenzpflichten für KI im Kundenkontakt.
- Klarna – Praxisbeispiel für die Grenzen eines rein KI-gestützten Kundenservice.
Häufige Fragen (FAQ)
Warum nerven viele Chatbots im Kundenservice?
Drei Gründe dominieren: starre Regelpfade nach dem Wenn-dann-Prinzip, fehlendes Wissen über die eigenen Produkte und Preise sowie die Sackgasse, aus der es keinen Weg zu einem Menschen gibt.
Wie viele Unternehmen setzen KI im Kundenservice ein?
42 Prozent der deutschen Unternehmen nutzen KI im Kundenservice – das ist der höchste Wert aller Unternehmensbereiche. Meist ist der Antrieb Kostensenkung, was allein selten trägt.
Was bedeutet das Hybridprinzip beim Chatbot?
Standardfälle übernimmt der Bot, Sonderfälle der Mensch. Die Übergabe muss jederzeit möglich sein. Genau diese Kombination bewerten Kunden messbar besser als einen rein menschlichen Service.
Muss ich kennzeichnen, dass ein Chatbot eine KI ist?
Ja. Der EU AI Act sieht eine Transparenzpflicht vor. Eine klare Ansage zu Beginn – etwa Hier spricht der KI-Assistent – erfüllt die Anforderung und schafft zugleich Vertrauen.
Welche Kennzahlen zählen bei einem Service-Bot?
Lösungsquote und Kundenzufriedenheit, nicht eingesparte Stellen. Personaleinsparung ist ein möglicher Nebeneffekt, aber die falsche Steuerungsgröße.
Wie starte ich mit einem Chatbot im Kundenservice?
Erst intern, dann extern. Beginnen Sie mit den 50 wichtigsten Kundenfragen aus der Praxis erfahrener Mitarbeitender. Testen Sie den Bot mit diesen Fragen: Wenn er zwei von drei nicht beantwortet, ist er noch nicht bereit.
